Levantamento mostra que clientes que usam redes sociais para reclamar e falhas de empresas são atendidos ais prontamente que nos canais tradicionais, como Procon ou SAC.
Pelo estudo publicado pela Folha.com, quem reclama pelo Twitter tem resposta até 8,6 mil vezes mais rápida do que pelo Procon, a queixa via Twitter pode ter resposta em cinco minutos, enquanto a reclamação no órgão de defesa do consumidor leva até um mês para ser respondida. Veja abaixo quanto tempo leva para a empresa responder sua reclamação de acordo com o canal:
- Twitter: entre 5 minutos e 2 horas, no máximo em 24 horas o cliente recebe a resposta da empresa;
- Facebook: entre 30 minutos e 6 horas, no máximo em 24 horas o cliente recebe a resposta da empresa;
- SAC da empresa: até 5 dias úteis.
- CHAT da empresa: até 5 dias úteis.
- Procon: até 1 mês ou mais.
A explicação para isso está na preocupação das empresas com sua imagem. Uma reclamação no Procon se restringe ao consumidor, empresa e o intermediário. Já pelas redes sociais, a imagem da empresa pode ser comprometida uma vez que centenas de milhares de pessoas podem acompanhar as queixas.
"Quando só existiam os canais tradicionais de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), muitos casos não eram resolvidos", diz Elizangela Grigoletti, gerente de marketing da Miti, empresa que faz monitoramento de redes sociais. "as empresas agem mais rapidamente, porque acabam expostas. E o consumidor explora essa oportunidade", acrescentou.
Para Alessandro Lima, executivo-chefe da E.life, empresa de monitoramento, os SACs eram vistos sem relevância pelas empresas. "hoje são tão importantes quanto o marketing, em cinco anos, as redes sociais vão ultrapassar o atendimento do 0800", prevê.
Fonte: Jornal O Destak.
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